Portales de autoservicio/ Gestión de tickets
Texto publicado en el blog oficial de Vtiger CRM
Imagine que desea comprobar el estado de un pedido o solicitar una actualización del servicio. ¿Cuál es el primer paso que probablemente tomarías? Puede llamar al equipo de atención al cliente. Sin embargo, el desafío que puede enfrentar cuando realiza una llamada al soporte es que a veces pueden retener y transferir la llamada al agente después de hacerle esperar largas horas. Y, a veces, la información que proporcionan puede no estar actualizada.
Para eliminar estos problemas, puede implementar un portal de autoservicio para su empresa.
Qué es un portal de autoservicio
Un portal de autoservicio es una plataforma basada en la web que permite a los usuarios acceder a información sobre sus productos y servicios cuando lo deseen. Admite consultas comunes, como cómo usar un producto o instalar software sin requerir asistencia directa de un representante de la compañía. Los portales de autoservicio están diseñados para aumentar la satisfacción del usuario y minimizar la carga de trabajo de los equipos de servicio al cliente.
Como se mencionó anteriormente, los portales de autoservicio se pueden utilizar para fines internos y externos. Puede tener un repositorio de contenido en su plataforma de autoservicio que sirva para diferentes propósitos.
Vamos a entender los diferentes tipos de portales de autoservicio y el tipo de contenido a incluir en ellos.
Tipos de portales de autoservicio
Los portales de autoservicio pueden adoptar varias formas en función del tipo de servicios que ofrezca. Estos son algunos tipos comunes:
- Portales de autoservicio para clientes: Estos están diseñados para que los clientes obtengan información sobre su negocio. Puede agregar guías de instrucciones paso a paso, artículos de procedimientos, manuales de usuario, base de conocimientos, etc. De esta manera, puede optimizar su servicio al cliente y proporcionar una ubicación centralizada para que obtengan la ayuda que necesitan. Saber cuántas horas de soporte están utilizando en el mes.
- Portales de autoservicio para empleados: Con los portales de autoservicio para empleados, puede crear programas de mejora o recapacitación, cursos de incorporación, cursos de conocimiento de productos y más.
- Portales de autoservicio para socios: Facilita la colaboración entre una empresa y sus socios, permitiéndoles acceder a recursos compartidos, gestionar proyectos y comunicarse entre sí.
Entonces, ¿cuáles son las ventajas de los portales de autoservicio?
Los portales de autoservicio ofrecen muchos beneficios a las organizaciones si los utiliza al máximo. Incluye:
Viabilidad: Los portales de autoservicio permiten a todos realizar sus tareas sin necesidad de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente durante el horario comercial. Por ejemplo, si su cliente consulta la instalación de software, un cambio que solicitó, puede ir a estos portales y recopilar información de los artículos de procedimientos. O bien, para la incorporación de empleados, puede crear diferentes cursos para ofrecer a sus nuevos empleados una visión general de su organización. Esto reducirá la dependencia entre equipos y ahorrará mucho tiempo.
Acceso a la información 24×7: Los portales de autoservicio están disponibles durante todo el día, lo que permite a todos realizar tareas accediendo a la información sobre la marcha. No tendrá que esperar a que los representantes de soporte se comuniquen con usted con respuestas que pueden conducir a tiempos de respuesta más rápidos.
Costos minimizados: Puede reducir los costos de atención al cliente de contratación al permitir que los clientes resuelvan las consultas por su cuenta con menos intervención humana. Además, puede reducir los costos de capacitación para la incorporación u otros programas al proporcionar materiales relevantes. Pueden acceder al contenido a su conveniencia.
Aumente la satisfacción del cliente: Los portales de autoservicio pueden mejorar la satisfacción del cliente al proporcionar una plataforma conveniente, eficiente y fácil de usar para que los clientes resuelvan sus problemas. También puede mejorar la productividad y el compromiso de los empleados, mejorando la satisfacción de los empleados y reduciendo la rotación de empleados.
Los portales de autoservicio también se pueden integrar con un CRM. Vtiger CRM ha logrado excelentes resultados en las implementaciones de portales.
¿Te interesa conocer más sobre el tema? ¡Contáctenos!