Servicio al cliente: Métricas importantes para medir las actividades de soporte.
Texto inspirado en el blog oficial de Vtiger
Hoy en día, el servicio al cliente en una organización no se trata solo de brindar soporte a los clientes. El servicio al cliente afecta el proceso de toma de decisiones de una empresa, los ingresos y más. Un servicio excelente puede diferenciarlo de sus competidores y también juegan un papel crucial en la determinación de la experiencia general del cliente.
Si usted es un gerente de soporte, ¿vigila lo siguiente?
- Percepción del cliente de su marca
- Satisfacción del cliente
- Rendimiento del equipo
- Número de cuestiones planteadas
Y así sucesivamente.
Dado que la experiencia del cliente es la razón principal del crecimiento del negocio, es importante medir los indicadores clave de rendimiento (KPI) del servicio al cliente. Estas métricas le brindan información valiosa y proporcionan información sobre qué tan bien su empresa está cumpliendo con los objetivos.
Veamos las métricas esenciales de servicio al cliente que debe rastrear
Métricas clave de servicio al cliente
Algunas métricas importantes pueden venir en su ayuda para rastrear los sentimientos de los clientes, la eficiencia de sus representantes de soporte y la satisfacción del cliente. Lea sobre los KPI de servicio al cliente de tendencia que debe rastrear a continuación:
Número de tickets: Mide el número promedio de boletos que recibes diariamente, mensualmente o anualmente. Al realizar un seguimiento del recuento de tickets, puede comprender con qué frecuencia sus clientes enfrentan problemas con su producto o servicio.
Resolución de primer contacto (FCR): Mide el número de problemas o consultas resueltas en la primera interacción con un representante de soporte sin seguimientos o escalamientos adicionales. Un FCR alto indica que sus representantes de soporte están bien informados y son eficientes en la resolución de consultas. Y, un FCR bajo significa que los clientes no están recibiendo el soporte adecuado, lo que puede llevar a la decepción del cliente.
Tiempo medio de manipulación (AHT): Se refiere al tiempo promedio que un representante de soporte dedica a manejar un problema desde el momento en que se planteó. Incluye el tiempo total de conversación, el tiempo de espera, los casos transferidos a otros agentes, etc. AHT es una métrica importante porque le permite supervisar las interacciones y comprender cuánto tiempo sus agentes están lidiando con las consultas de los clientes. Puede aumentar las operaciones de servicio y la productividad con la métrica AHT.
Net Promoter Score (NPS): NPS es una técnica ampliamente utilizada que monitorea la probabilidad de que los clientes recomienden su negocio a un amigo. Debe saber que las referencias son una excelente manera de reunir clientes potenciales de calidad y lograr tasas de conversión más altas.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): CSAT mide qué tan satisfechos están los clientes con los productos y servicios. Esta métrica se mide en una escala de uno a cinco, siendo uno altamente insatisfecho y cinco muy satisfecho.
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): Las empresas utilizan la puntuación CES para comprender lo fácil o difícil que es hacer negocios con la organización. También se utiliza para saber cuánto esfuerzo tiene que poner un cliente en comunicarse con el equipo de soporte. En general, las empresas utilizan esta métrica para medir la efectividad de su atención al cliente.
Nota: Las métricas NPS, CES y CSAT también son modelos recomendados para medir los niveles de satisfacción del cliente.
Tasa de retención de clientes: La tasa de retención de clientes le dará una idea del porcentaje de visitantes que permanecerán con usted durante un período determinado. Es importante porque afecta los ingresos generales y la rentabilidad de una empresa. Además, retener a los clientes existentes es más fácil que adquirir nuevos clientes, ya que lleva más tiempo atraerlos y convertirlos.
Tasa de abandono de clientes: La tasa de abandono mide el número de clientes que dejan de usar sus productos y abandonan su organización. La rotación de clientes puede ser un signo de los problemas subyacentes dentro del producto o una mala experiencia del cliente.
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